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votre nettoyage

Note Importante

Chez Colette, chaque réservation est préparée sur mesure pour votre logement, le bon créneau, le bon matériel, les bons intervenants. Ce sérieux est notre engagement depuis le début, et il repose sur une condition simple : que les informations que vous nous transmettez correspondent à la réalité de votre logement. Ce qui suit n’est pas une liste de contraintes. C’est le cadre qui nous permet de faire notre travail correctement et de vous le garantir. Un logement bien décrit, c’est une intervention bien préparée, des intervenants qui arrivent avec les bons produits, le bon temps alloué, et les bonnes attentes. C’est comme ça que nous travaillons, et c’est comme ça que nous continuerons à satisfaire nos clients.

Ce règlement a été pensé pour protéger à la fois nos équipes et l’ensemble de nos clients. Comme nous proposons un service rapide avec des créneaux d’urgence, parfois le jour même ou dans les 72 heures, chaque réservation engage une organisation précise, un temps d’intervention estimé, un déplacement, et bloque un créneau qui ne peut plus être attribué à un autre client.

Lorsque les informations déclarées ne correspondent pas à la réalité, ou que les conditions sur place empêchent l’intervention, cela ne perturbe pas seulement notre planning : cela impacte aussi directement les clients suivants, qui ont eux aussi réservé un passage dans un délai court et comptent sur notre ponctualité. Ces règles existent donc pour garantir un cadre clair, préserver la qualité du service, éviter les mauvaises surprises, et assurer une organisation juste, fiable et respectueuse pour tout le monde.

Conditions d’intervention et de remboursement

Le résultat de chaque prestation dépend directement de l’état réel du logement au moment de la réservation. Notre service correspond à une prestation professionnelle d’entretien et de nettoyage, pensée pour remettre un logement en bon état d’usage, mais il ne s’agit pas d’une remise à neuf ni d’une remise en état lourde. Pour que l’intervention se déroule dans de bonnes conditions, il est donc important que les informations transmises lors de la commande reflètent le plus fidèlement possible la réalité.

Exactitude des informations déclarées

La surface sélectionnée ainsi que l’état déclaré du logement nous permettent d’organiser l’intervention, d’évaluer le temps nécessaire et d’appliquer le tarif correspondant. Si, à notre arrivée, nous constatons un écart significatif entre la réservation effectuée et l’état réel des lieux, nous pourrons soit réaliser uniquement la prestation correspondant strictement à la commande initiale, soit refuser l’intervention si les conditions ne permettent pas de travailler correctement dans le cadre prévu. Dans ce type de situation, le remboursement éventuel est plafonné à 50 % du montant de la commande. La surface déclarée fait également foi : en cas d’erreur ou de litige sur ce point, l’intervention pourra être limitée à la surface effectivement réservée, avec un remboursement lui aussi plafonné à 50 %.

Cas dans lesquels nous n’intervenons pas

Afin de garantir un service cohérent avec notre métier et d’assurer de bonnes conditions d’intervention à nos équipes, nous ne prenons pas en charge certains cas spécifiques. Cela concerne notamment les logements insalubres, les situations de type syndrome de Diogène ou d’accumulation excessive d’objets, les logements touchés par une infestation ou la présence de nuisibles comme les cafards, punaises, rongeurs, puces ou poux, ainsi que les espaces extérieurs et les moquettes. Notre service est un service de nettoyage et d’entretien ménager, et non un service de traitement de l’insalubrité lourde, de désencombrement extrême ou de désinfection liée à une infestation.

Conditions d’annulation ou de remboursement

Lorsqu’une situation ne correspond pas à la réservation effectuée ou rend l’intervention impossible dans de bonnes conditions, certaines règles de remboursement s’appliquent. Le remboursement est plafonné à 50 % lorsque le logement est dans un état très différent de celui déclaré, lorsque la surface réelle est supérieure à la surface réservée, lorsqu’il s’agit d’un logement insalubre, d’une situation relevant du syndrome de Diogène, ou encore lorsque les conditions d’accès ou d’exécution ne permettent pas de réaliser la prestation telle qu’elle a été commandée. En revanche, aucun remboursement ne pourra être effectué en cas d’infestation ou de présence de nuisibles, en cas d’absence du client ou de toute personne permettant l’accès au logement, en cas de rendez-vous non honoré, ou encore lorsqu’il est impossible d’intervenir faute d’eau chaude ou d’électricité.

Conditions obligatoires le jour de l’intervention

Pour que la prestation puisse être réalisée normalement, certaines conditions doivent impérativement être réunies le jour de l’intervention. L’accès au logement doit être garanti à l’heure convenue, l’eau chaude et l’électricité doivent être disponibles, et les animaux doivent être absents pendant toute la durée de la prestation. Cette dernière condition est importante à la fois pour la sécurité de tous, pour le bon déroulement de l’intervention, et pour éviter toute nouvelle salissure pendant le nettoyage. Lorsque l’une de ces conditions n’est pas remplie, nous ne sommes pas toujours en mesure d’intervenir correctement.

Limites de la prestation

Le ménage professionnel permet une remise en propreté sérieuse et visible, mais il ne constitue pas une remise à neuf. Certaines traces ou défauts ne peuvent pas être éliminés dans le cadre d’une prestation classique de nettoyage, notamment les taches anciennes, les salissures très incrustées ou irréversibles, les marques liées à l’usure, les dégradations matérielles ou les éléments déjà abîmés avant notre passage. De manière générale, aucune garantie ne peut être apportée sur les supports, matériaux ou équipements déjà dégradés, usés ou détériorés avant l’intervention.

Réclamations

Si vous constatez un problème à l’issue de la prestation, toute réclamation doit nous être transmise dans un délai maximum de 12 heures après l’intervention. Pour pouvoir l’étudier sérieusement, elle devra être accompagnée de photos claires, d’une explication précise, et d’éléments en lien direct avec la prestation effectivement réservée. Toute demande incomplète, tardive, ou portant sur un point extérieur au périmètre de la prestation choisie ne pourra pas être traitée dans de bonnes conditions.

Limite de surface

Pour garantir la qualité de service, le respect de nos délais, ainsi que la disponibilité de nos créneaux urgents entre le jour même et les 72 heures suivantes, nous ne prenons pas en charge les logements de plus de 80 m² via la réservation standard. Pour toute surface supérieure à 80 m², merci de nous contacter directement. Nous étudierons avec vous la solution la plus adaptée.